Bisakah Belajar Bisnis dari Text Mining?

Text mining adalah penemuan pola dan hubungan dari set besar data tidak terstruktur-jenis data kami hasilkan dalam e-mail, percakapan telepon, posting blog, survei pelanggan online, dan tweets. Konsumen saat ini memiliki lebih banyak cara untuk berkolaborasi, berbagi informasi, dan mempengaruhi pendapat dari teman-teman mereka.

Sebagai contoh, pada tahun 2007, JetBlue mengalami tingkat yang belum pernah terjadi sebelumnya dari ketidakpuasan pelanggan, ketika terjadi badai es pada Februari yang mengakibatkan pembatalan penerbangan meluas dan pesawat terdampar di landasan pacu Bandara Kennedy. Maskapai ini menerima 15.000 e-mail per hari dari pelanggan selama badai terjadi.

Untungnya, Jetblue mampu menggunakan perangkat lunak untuk menganalisis semua e-mail yang telah diterima dalam waktu dua hari, sehingga memungkinkan jetBlue untuk cepat merespon keluhan pelanggan. Perangkat lunak ini menggunakan teknologi eksklusif untuk secara otomatis mengidentifikasi fakta, opini, permintaan, tren, dan spot masalah dari respon survei teks yang tidak terstruktur, layanan catatan, pesan e-mail, forum web, blog entries, artikel berita,  dan komunikasi pelanggan lain. Teknologi ini mampu secara akurat dan  otomatis mengidentifikasi banyak perbedaan  pelanggan yang digunakan untuk memberikan umpan balik. Hal ini dapat mengungkapkan produk tertentu dan masalah layanan, reaksi terhadap pemasaran dan upaya public relations.

Gaylord Hotel dan Choice Hotel menggunakan perangkat lunak teks mining untuk mengambil informasi dari ribuan survei kepuasan pelanggan yang disediakan oleh pelanggan mereka. Gaylord Hotel  menggunakan  analisis teks Clarabridge  melalui media internet sebagai layanan perangkat lunak hosted untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan dari survei, e-mail, pesan chatting, staf call center, dan forum online yang berhubungan dengan pelanggan. Perangkat lunak  teks mining ini bisa digunakan manajer dalam pengambilan keputusan untuk membangun perbaikan.

Wendy Internasional mengadopsi software Clarabridge untuk menganalisis hampir 500.000 pesan yang dikumpulkan masing-masing tahun dari forum umpan balik berbasis web, catatan call center, pesan e-mail, survei berbasis penerimaan, dan media sosial. Rantai kepuasan pelanggan memiliki spreadsheet yang digunakan sebelumnya dan pencarian kata kunci untuk meninjau komentar pelanggan, hal ini merupakan suatu pendekatan manual yang sangat lambat. Manajemen Wendy sedang mencari untuk sebuah alat yang lebih baik untuk analisis kecepatan, mendeteksi munculnya masalah, dan menentukan daerah bisnis bermasalah di tingkat toko, regional, atau perusahaan.

Perangkat lunak analisis teks diterapkan pertama kali oleh instansi pemerintah dan perusahaan besar dengan departemen sistem informasi yang memiliki software yang rumit, tetapi Clarabridge kini menawarkan versi produk yang diarahkan untuk usaha kecil. Teknologi ini sudah diterapkan oleh penegakan hukum, interface alat pencarian, dan "mendengarkan platform" seperti Nielsen Online. Mendengarkan platform adalah alat teks mining yang fokus pada manajemen merek, yang memungkinkan perusahaan untuk menentukan bagaimana perasaan konsumen tentang merek mereka dan mengambil langkah-langkah untuk merespon sentimen negatif.

Analisis data terstruktur tidak akan dianggap usang oleh analisis teks, tetapi perusahaan yang mampu menggunakan kedua metode untuk mengembangkan gambaran yang lebih jelas mengenai sikap pelanggan mereka akan memiliki waktu lebih mudah dalam mendirikan dan membangun merek mereka dan memetik wawasan yang akan meningkatkan profitabilitas.

Review Question

1.      Tantangan apa dalam meningkatkan data tidak terstruktur dalam bisnis?

Tantangan di dalam dunia bisnis dalam menghadapi data-data yang tidak terstruktur adalah sulitnya untuk membaca dan menganalisis data yang masuk dengan begitu banyaknya. Dibutuhkan waktu yang lama untuk membaca data tersebut hingga akhirnya diperoleh kesimpulan/analsisnya dari data tersebut. Untuk itu dibutuhkan sebuah software yang bernama text mining untuk membantu. Dengan adanya text mining data-data yang dibutuhkan oleh perusahaan dapat dengan mudah diperoleh, tidak harus menunggu terlalu lama.

2.      Bagaimana teks-mining meningkatkan pengambilan keputusan?

Text mining melakukan analisis dari data-data yang masuk seperti E-mail, percakapan telepon,posting blog, memo, panggilan transkrip center, tanggapan survei,  dan laporan layanan. Dengan adanya text mining, suatu perusahaan dapat lebih cepat dalam pengambilan keputusan. Karena dengan menggunakan perangkat lunak tersebut perusahaan  dapat lebih cepat mendapat informasi dari banyaknya pelanggan. Setelah dianalisis kemudian text mining menemukan elemen kunci dari data tersebut hingga ditemukan sebuah pola-pola tertentu dan meringkas informasi. Sehingga manager dapat membuat keputusan yang lebih cepat dan tepat dari membaca pola-pola yang dilakukan oleh konsumen.

3.      Apa jenis perusahaan yang paling mungkin untuk manfaat dari perangkat lunak teks mining? Jelaskan jawaban Anda.

Perusahaan yang paling membutuhkan software text mining menurut saya adalah perusahaan besar yang bergerak di bidang jasa. Karena perusahaan di bidang jasa selalu berfokus pada konsumen sehingga saran dan masukan dari konsumen sangat dibutuhkan untuk kemajuan perusahaan tersebut. Dengan adanya text mining tersebut perusahaan dapat mengetahui komentar positif dan negatif dari konsumen yang dapat memberikan informasi bagi konsumen lain untuk menerima dan menggunakan jasa tersebut.

4.      Dalam hal apa text mining berpotensi menyebabkan erosi privasi informasi pribadi? Jelaskan!

Text mining menyebabkan erosi privasi informasi pribadi dalam hal data yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan. Hal ini bisa terjadi karena pada saat perusahaan melakukan analisis teks terhadap kepuasan pelanggan untuk mengetahui timbal balik dari pelanggan mengenai perusahaannya maka pelanggan tersebut memberikan data pribadinya kepada perusahaan. dengan adanya data pribadi setiap pelanggan, perusahaan dapat melacak pelanggan dengan mudah dalam waktu yang singkat.

Namun, dalam memberikan data atau informasi tersebut dapat terjadi kemungkinan adanya manipulasi data dimana pelanggan tidak memberikan data yang sebenarnya, adanya kesalahan informasi yang diberikan, ataupun penyimpanan data yang salah yang dilakukan oleh perusahaan.

Miss in Action

·         Kunjungi situs web seperti QVC.com atau TripAdvisor.com merinci produk atau jasa yang memiliki ulasan pelanggan. Memilih produk, hotel, atau layanan lain dengan
setidaknya 15 ulasan pelanggan, dan membaca ulasan mereka, baik positif maupun negatif. Bagaimana bisa konten Web mining membantu meningkatkan penawaran perusahaan atau lebih baik memasarkan produk atau jasa? Apakah informasi ini harus disorot?

Jawab :

Karena dengan adanya web mining yang dapat menampung informasi dari pelanggan mengenai komentar positif terhadap produk atau jasa yang dihasilkan sehingga dapat menarik dan mempengaruhi pelanggan lain untuk dapat menerima, membeli, dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Dengan demikian, web mining dapat membantu dalam meningkatkan penawaran produk atau jasa yang dilakukan oleh perusahaan. Selain itu, melalui web mining perusahaan dapat dengan mudah untuk memasarkan produk atau jasa kepada pelanggan karena perusahaan memiliki data mengenai setiap pelanggannya.

Informasi ini perlu untuk disorot karena dengan informasi yang didapatkan dari pelanggan akan membantu perusahaan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan karena perusahaan akan mengetahui mengenai komentar positif maupun negatif dari pelanggannya sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan dan perubahan menjadi lebih baik. 

COBIT

               COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) adalah sebuah proses model yan dikembangkan untuk membantu persahaan dalam pengellaan sumber daya teknologi informasi (IT). Proses model ini difokuskan pada pengendalian terhadap masing-masing dari 34 proses IT, meningkatkan tingkatan kemampuan proses dalam IT dan memenuhi ekspektasi bisnis dari IT.

            Cobit menciptakan sebuah jembatan TI dan para eksekutif bisnis. Cobit mampu menyediakan bahasa yang umum sehingga dapat dipahami oleh semua pihak. Adopsi yang ce[at dari Cobit di seluruh dunia dapat dikaitkan dengan semakin besarnya perhatian yang diberikan terhadap corporate governance dan kebutuhan perusahaan agar mampu berbuat lebih dengan sumber daya yang sedikit meskipun ketika terjadi kondisi ekonomi yang sulit.

            Tujuan utama Cobit yaitu harapan bahwa melalui adopsi Cobit ini, perusahaan akan mampu meningkatkan nilai tambah melalui penggunaan TI dan mengurangi resiko-resiko inheren yang teridentifikasi didalamnya.

Cobit mempunyai 4 komponen, yaitu :

1.      Executive overview

Merupakan ringkasan dari kerangka kerja COBIT

2.      Framework

Sebagaimana disebutkan sebelumnya, kerangka kerja Cobit terdiri dari 4 lingkup (Domain) yaitu 34 proses, tujuh kriteria informasi, dan empat sumber daya teknologi informasi.

3.      Core content

Bagian ini berisi sasaran pengendalian, pedoman bagi manajemen, dan model-model pengembangan secar utuh atau penih. Cobit maturuty models, menyediakan sasaran bagi manajemen untuk mem-benchmark dan menargetkan tingkatan proses pengembangan yang dikehendaki.

4.      Lampiran-lampiran

5.      Bagian ini berisi mappings, cross-refrences, dan glossary

 

Kerangka kerja pengendalian Cobit terdiri dari 4 hal yaitu :

·         Mengaitkannya dengan tujuan organisasi

·         Mengorganisasikan aktivitas TI ke dalam model proses

·         Mengidentifikasi sumber daya utama TI untuk melakukan percepatan

·         Mendefinisikan tujuan pengendalian manajemen untuk dipertimbangkan

Komponen tujuan pengendalian Cobit ini terdiri atas 4 tujuan pengendalian tingkat tinggi yang tercemin dalam 4 domain yaitu :

a.       Perencanaan dan organisasi

b.      Pengadaan dan implementasi

c.       Pengantaran dan dukungan

d.      Pengawasan dan evaluasi

Cobit dirancang untuk digunakan oleh 3 pengguna yang berbeda yaitu :

·         Manajemen Untuk memabantu mereka menyeimbangkan antara resiko dan investasi pengendalian dalam sebuah lingkungan IT yang sering tidak dapat diprediksi.

·         User Untuk memperoleh keyakinan atas layanan keamanan dan pengendalian IT yang disediakan oleh pihak internal atau pihak ketiga.

·         Auditor Untuk mendukung atau memperkuat opini yang dihasilkan atau memberikan saran kepada manajemen atas pengendalian internal yang ada.

Maksud utama Cobit adalah untuk menyediakan kebijakan yang jelas dan good practice untuk IT governance, membantu manajemen senior dalam memahami dan mengelola resiko-resiko yang berhubungan dengan IT. Cobit menyediakan kerangka IT governance da petunjuk control objective yang detail untik manajemen, pemilik proses bisnis, user da auditor.

Penerapan yang tepat pada tata kelola IT di suatu lingkungan Enterprise tergantung pada pencapaian tiga aspek maturity. Peningkatan maturity akan mengurangi resiko dan meningkatkan efisiensi, mendorong efisiensi biaya terkait dengan penggunaan sumber daya TI.

            Maturity model adalah suatu metode level pengembangan proses yang berarti adalah mengukur sejauh mana kapabilitas manajemen tersebut. Seberapa bagusnya pengembangan atau kapabilitas manajemen tergantung pada tercapainya tujuan-tujuan Cobit yang sebagai contoh yaitu ada beberap proses dan sistem kritikal yang membutuhkan manajemen keamanan yang lebih ketat dibanding proses dan sistem lain yang tidak bgitu krotokal. Di sisi lain, derajat dorongaan kepuasan pengendalian yang dibutuhkan untuk diaplikasikan pada suatu proses adalah didorong pada selera resio Enterprise dan kebutuhan yang diterapkan.
Maturity model dapat digumakan untuk memetakn :

·         Status pengelolaan TI perusahaan pada saat itu

·         Status standart industri dalam bidang TI saat ini

·         Status standart internasional dalam bidang TI saat ini

·         Trategi pengelolaan TI perusahaan

COSO

COSO kepanjangannya Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission. Coso adalah suatu inisiatif dari sektor swasta yang dibentuk pada tahun 1985. Tujuan utamanya adalah untuk mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan penggelapan laporan keuangan dan membuat rekomendasi untuk mengurangi kejadian tersebut.

Coso disponsori dan didanai oleh 5 asosiasi dan lembaga akuntansi profesional yaitu American Institute of Certified Public Accountans (AICPA), American Accounting Association (AAA), Financial Executives Institute (FEI), The Institute of Internal Auditors (IIA), dan The Institute of Management Accountans (IMA). Walaupun disponsori oleh 5 profesional association, tapi pada dasarnya komisi ini bersifat independen dan orang-orang yang duduk didalamnya berasal dari bergam kalangan seperti industri, akuntan publik, bursa efek dan investor.

Menurut COSO framework, Internal control terdiri dari 5 komponen yaitu :

1.      Control Environment

Lingkungan pengendalian memberikan nada pada suatu organisasi, mempengaruhi kesadaran pengendalian para anggotanya. Ligungan pengendalian merupakan dasar dari komponen Pengendalian Internal lainnya, memberikan disiplin dan struktur. Adapun faktor pengendalian lingkungan yaitu :

·         Integritas, nilai etika dan kemampuan orang-orang dalam entitas

·         Filosofi manajemen dan gaya operasi

·         Cara manajemen untuk menentuka wewenang dan tanggung jawab

2.      Risk Assessment

Risk assessmenta adlah proses mengidentifikasi dan menganalisis resiko-resiko yang releva dalam pencapaian tujuan, membentuk sebuah basis untuk menentukan bagaimana resiko dapat diatur. Seluruh entitas menghadapi berbagai macam resiko dari luar dan dalam yang harus ditaksir. Syaratnya adalah penegakan tujuan, yang terhubung antara tingkatan yang berbeda, dan konsisten secara internal.

3.      Control Activities

Control activities adalah kebijakan dan prosedur membantu meyakinkan manajemen bahwa arahannya telah dijalankan. Hal itu juga membantu meyakinkan bahwa tindakan yang dperlukan telah diambil dalam menghadapi resiko sehingga tujuan entitas dapat tercapai.

4.      Information and Communication

Informasi yang bersangkutan harus didefinisikan, tergambar dan terkomunikasi dalam sebuah form dan timeframe yang memungkinkan orang-orang menjalankan tanggung jawabnya. Sistem informasi menghasilkan laporan, yang berisi informasi operasional, finansal, dan terpenuhinya keperluan sistem yang membuatnya untuk menjalankan dan mengendalikan bisnis. Informasi dan  komunikasi tidak hanya menghadapi data-data yang dihasilkan internal, tetapi juga kejadian eksternal, kegiatan dan kondisi yang diperlukan untuk memberikan informasi dalam rangka pembuatan keputusan bisnis dan laporan ekternal. Seluruh personal harus menerima dengan jelas pesan dari manajemen teratas bahwa pengendalian tanggung jawab diambil dengan serius. Mereka juga harus mengerti peran mereka dalam sistem pengendalian internal serta memiliki niat untuk mengkomunikasikan informasi yang signifikan kepada atasannya.

5.      Monitoring

Sistem pengendalian internal perlu diawasi, sebuah proses untik menentukan kualitas performa sistem dari waktu ke waktu. Proses ini terselesaikan melalui kegiatan pengawasan yang berkesinambungan, evaluasi yang terpisah atau kombinasi dari keduanya. Kegiatan ini termasuk manajemen dn supervisi yang reguler, dan keiatan lainnya yang dilakukan personel dalam menjalankan tugasnya. Luas dan frekuensi evaluasi terpisah akan tergantung pada terutama penaksiran resko dan efektifnya prosedur monitoring yang sedang berlangsung/ ketergantungan sistem pengendalian harus dilaporkan kepada atasan, dengan masalah yang serius juga dilaporkan kepada manajemen teratas dan dewan direksi.

Tahun 2004, Coso mengeluarkan report “Enterprise Risk Management- Integrated Framework”, sebagai pengemban Coso framwork diatas. Ada 8 komponen dalam Enterprise Risk Management yaitu :

·         Internal environment

·         Objective setting

·         Event identification

·         Risk assessment

·         Risk respon

·         Control activities

·         Information and communication

·         Monitoring